Le marketing de réseau

« L’EFFET WOW ! »

LE SERVICE À LA CLIENTÈLE

ou comment créer « l’effet wow » ?

07/08/2019 – Manon Landry (co-fondatrice de Mackana Inc.)
 

Qu’on se le dise, si vous voulez que vos clients vous soient fidèles, choyez-les. Prenez-en soin comme la prunelle de vos yeux. Il faut à tout prix que le client devienne votre priorité, car sans client, pas d’entreprise. C’est aussi simple que cela. Il faut lui offrir un service d’une qualité irréprochable et qui puisse répondre à ses besoins. En faisant affaire avec vous, vous devez faire en sorte que votre client vive une expérience unique et des plus enrichissantes. Il en va de votre réputation et de la réussite de votre entreprise. Voyons ici certains points cruciaux pour que vous puissiez créer « l’effet wow » chez vos clients.

Promettre moins et donner plus.

Si un client a besoin d’une information et que vous lui dites « je vous reviens dans une heure » et que vous ne tenez pas parole, il sera très déçu de votre service. Préconiser plutôt l’approche « je vous reviens au courant de la journée et revenez lui très vite… » C’est ce que l’on appelle « l’effet wow ! »

Assurez-vous que vos clients soient au courant de ce que vous faites pour eux.

Si vous faites des choses extraordinaires pour vos clients assurez-vous qu’ils en soient informés. Tenez-les au courant des développements qui les concerne, et ce, par un coup de fil ou un courriel. Faites sentir à votre client qu’il est la personne la plus importante et surtout faites-le avec entrain et enthousiasme !

Finir une rencontre de façon percutante.

Même si la première impression s’avère cruciale, certaines études montrent que nous nous souvenons principalement de la fin d’une expérience. Comme la fin d’un feu d’artifice où les dernières minutes sont époustouflantes. Pour finir avec un WOW, vous pouvez soit complimenter le client, souligner la réussite de la soirée de démonstration, le cas échéant, et faites en sorte de les nommer par leurs prénoms ou leurs noms de famille. Cela a pour effet de créer une relation plus personnelle avec son client.

Soyez intéressé pour être intéressant.

Lors de rencontre avec vos clients, essayez de vous souvenir de votre dernière conversation et faites un suivi sur certains sujets qui avaient été abordés : une naissance, un nouvel emploi, une maladie, un voyage, etc. N’oubliez jamais qu’en tout temps vous avez deux oreilles et une seule bouche donc on écoute deux fois plus que l’on parle. Nous ne sommes pas le centre d’intérêt, notre client OUI.

Valoriser plus souvent les gens et transmettez votre passion et votre enthousiasme, car ils sont contagieux.

Lors d’une soirée démonstration, si vous êtes enthousiastes et passionnés de vos produits, vous ferez toute la différence dans vos ventes. Complimentez honnêtement les gens, soyez à l’affût de leurs besoins. Les gens passionnés provoquent des WOW très facilement!

Sachez que pour créer « l’effet wow ! » chez le client, il faut tout d’abord le surprendre. Faire en sorte qu’il reçoive plus que ce qu’il attendait, plus rapidement que prévu et tout ça avec le sourire. Il faut que vous dépassiez les attentes de votre client. Il faut qu’il ressente vraiment que ses besoins sont plus importants que vos ventes. Et sur ce dernier point, c’est par le service après-vente que vous pourrez le lui prouver.

Si vous arrivez à lui faire vivre « l’effet wow »,

votre client deviendra votre meilleur ambassadeur.

Donner une bouteille de vin à Noël, ou un lapin en chocolat pour Pâques, c’est très bien, mais d’offrir un livre sur la ville de Tokyo à votre client qui se prépare pour un voyage en Chine, ça c’est « l’effet wow ! »

De très nombreux facteurs peuvent permettre une plus grande satisfaction de la part du client. De ceux-ci, il est clair que votre clientèle prendra en considération les points suivants dans l’évaluation de votre entreprise et du service que vous lui offrez :

  • Votre produit ou service doit correspondre spécifiquement aux besoins du client.
  • Le rapport qualité-prix que vous lui offrez doit être concurrentiel et bénéfique pour lui.
  • Votre efficacité et votre fiabilité à finaliser les commandes se doivent d’être à point.
  • Vous devez laisser percevoir votre professionnalisme, votre amabilité et votre expertise à votre clientèle.
  • Vous devez tenir vos clients informés de ce que vous faites pour eux.
  • Et surtout, le service après-vente doit faire partie de vos priorités, pour ne pas dire « La priorité première ».

Lorsque nous appelons au service à la clientèle, on a tous vécu l’expérience de devoir peser sur le un, sur le deux, ou le trois et de la voix robotisée qui nous rappelle comme un leitmotiv que notre appel est important pour eux et qu’un préposé nous répondra sous peu. Et tout ça, sous une musique des plus démoralisantes. Et dans bien des cas, nous attendons ad vitam aeternam, et jusqu’à mort s’en suive qu’une personne daigne nous répondre. Ce n’est jamais une expérience agréable pour le client.

Si vous voulez vraiment créer « l’effet wow », il ne faut pas que servir le client, il faut connaître ses besoins et ses désirs. Aller au-delà de ses attentes. De le surprendre, de l’émerveiller, et pourquoi pas de le faire rêver comme un enfant dans un magasin de jouets.

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